r> 　　第一階段：眾說紛紜

　　羅斯說：“也許這是人類的天性，或許人們已目睹了過多的IT項目的失敗，很多員工總趨向于對新上的CRM系統(tǒng)進行抵制，特別是企業(yè)沒把員工擺在一個正確的位置上時更是如此�？梢哉f從一開始準(zhǔn)備上CRM項目時，各種說法就開始出現(xiàn)了。一個典型的心態(tài)就是‘我不知道CRM是什么玩意，但是我就是不喜歡它’，所以當(dāng)有一天CRM出現(xiàn)在他們桌面電腦上時，對CRM的反感也就自然而然的出現(xiàn)了�！�
　　但是這一點不足為慮，因為根據(jù)羅斯以往的經(jīng)驗表明，在所有阻礙CRM走向成功的因素中，這一項是最容易克服的，并且所花的費用也最少。解決這個問題的方法需要一點小技巧及常識，但是首先要引起注意的是管理人員不能以命令的口氣去要求員工。羅斯說：“CEO認(rèn)為他只要給所有的員工發(fā)一個Email，所有的員工都會一頭扎進這個系統(tǒng)的想法是沒有一點理論基礎(chǔ)的�！�
　　 AMR研究中心分析家哥倫巴斯認(rèn)為，最糟糕的莫過于有的管理人員對員工說出有威脅的話。他說：“我曾經(jīng)見到有些管理人員對員工說如果不使用新系統(tǒng)的話，將會什么事也讓做。這句話顯得太嚴(yán)歷了。其實管理人員只要想一想人們多么反感新系統(tǒng)，就知道員工對管理人員這樣的話多么反感了。”

　　第二階段：遷就員工

　　哥倫巴斯在有意遷就員工方面做得相當(dāng)不錯。“開始的反感是必然的，一定要慢慢來，但要講究策略。要知道激勵永遠(yuǎn)是比較好的方法，榜樣的力量是無窮的�！�
　　從員工中選取一些有進取心的員工動員他們支持新系統(tǒng)，對此哥倫巴斯說：“這一點非常關(guān)鍵，因為這樣做，他們就會對新系統(tǒng)有強烈的主人翁感，而不會認(rèn)為它是一種額外的負(fù)擔(dān)。”
    羅斯曾經(jīng)與一位熱心的銷售人員合作做過一個成功的例子，鼓勵這位銷售人員花相當(dāng)多的時間參與測試與初步項目組建，然后讓他用Email來向他的工友描述這個項目，如果他做得好的話，要及時給予表揚。這一招簡直棒極了，達到了幾個目的。首先，員工們開始聽說這個新CRM系統(tǒng)且知道CRM是如何工作的；另外，他們的工友參與這個項目的組建，使其它具有主人翁的滿足感。

　　第三階段：明確付出與回報

　　要清楚地告訴員工這套新系統(tǒng)將會給員工帶來什么。羅斯對此發(fā)表了同樣的看法：“不要這樣說‘這套新系統(tǒng)非常棒，不管你喜不喜歡，很快它就要在我們企業(yè)實施了�！�要經(jīng)常就這套新系統(tǒng)究竟對員工個人有什么影響同員工進行充分的交流與探討，如它是如何改變CEO、銷售代表及CIO的日常生活的等。”Deloitte顧問公司在一名為“如何吃掉CRM這頭大像”的報告里，把這種做法叫做“關(guān)注你的付出與收獲”。
　　在此報告中，明確指出“使CRM發(fā)揮應(yīng)有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想法設(shè)法讓你的員工參與進來，因為你需要他們的付出；但是反過來，你要時刻想到一段時間之后用有價值的東西回報你的員工，不同的人希望具有不同的回報�！�
　　例如對于一個銷售人員來說，他也許會認(rèn)為新的產(chǎn)品自動銷售系統(tǒng)會使銷售人員少花時間就能促進銷售。這時你不會給他發(fā)獎金，你只要讓他看到管理方面確實比原來明確多了，且銷售總結(jié)、銷售趨勢預(yù)測能自動給出就是對他最好的回報了。
　　對于企業(yè)的CIO來說，你沒有給說明清楚之前，他也許會認(rèn)為新CRM系統(tǒng)的實施意味著原來他花費相當(dāng)多精力構(gòu)建的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的毀滅，但是以后你只要向他證明新系統(tǒng)的實施不但沒有毀滅舊系統(tǒng)，而且新舊系統(tǒng)的合作使費用下降就是對CIO最好的回報了。
　　對于一個企業(yè)的CEO來說，如果你讓他對企業(yè)進行整合以適應(yīng)新系統(tǒng)，他會不高興，認(rèn)為這會占用他過多的時間，并且要對新而昂貴的新技術(shù)承擔(dān)相當(dāng)大的責(zé)任。你就是向他許諾18月后給他發(fā)獎金他也會不為所動。但是如果你給一些可信的評價模式，證明CRM系統(tǒng)會使企業(yè)的股價上長，他也許馬上就對CRM系統(tǒng)有了興趣。

　　第四階段：當(dāng)CRM系統(tǒng)被廣泛接受后

　　極有意思的是，羅斯給出的最后建議是：一旦大家接受了CRM系統(tǒng)時，你必須盡快列出下一步的詳細(xì)計劃，避免各個科室為誰是第一個接受這套新系統(tǒng)的科室而明爭暗斗，他說：“現(xiàn)在工作走上了正規(guī)，每個人都對能使生活更輕松的新系統(tǒng)產(chǎn)生了好感，并樂于使用它。這個時候不是論功行賞的時候，因為每個人都得到相應(yīng)的回報。這時你需要做的就是清楚地解釋下一步將會如何做。”
　　想一想開始大家對新系統(tǒng)的不信任，到現(xiàn)在緊緊圍繞在新系統(tǒng)的周圍，這一過程真令人興奮. (棗莊張偉 編譯)